盗難や冷え込みが原因でさくらんぼの発送が遅れてしまった。事前に説明する方法はないですか？

YUIME Japan編集部 / 2021.10.22

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#さくらんぼ #マーケティング #果樹作 #山形県

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山形のさくらんぼ農家、60代です。町の観光物産協会が取りまとめているふるさと納税に参加して、毎年さくらんぼをお届けしています。

今年は春の冷え込みに加え、うちの園は盗難被害にも遭い、例年よりも発送が遅れてしまいました。協会にもクレームや心配の連絡がきたようです。

発送は協会にお任せしているし、会員の皆さんひとり一人に事情を説明することは不可能です。こうした時はどう対応するのがいいのでしょうか？
（山形県・佐藤さん/仮名・60代）

株式会社さとふる広報グループ

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「取次ぎ」のSNSやWebサイトを活用し、情報発信してみてはいかがでしょう

相談者さんの場合、町自体で「ふるさと納税（応援した自治体に寄付ができる制度。寄付することでお礼の品がもらえる）」のようなものを運営し、観光物産協会の名前で、会員さま＝寄付者さまに地元の物産品を送付していると推測して回答します。

ふるさと納税と異なるのは、われわれ「さとふる」のようなふるさと納税サイトを介さず、町の観光物産協会が直接、会員さまと事業者さまの窓口になっていることでしょう。

「さとふる」では、相談者さんのような事業者さまと、寄付者さまの状況を一元管理しています。

たとえば、各返礼品紹介ページに発送時期を記載しているほか、寄付者さまはマイページから返礼品の配送ステータスを確認できます。

また、返礼品発送通知メールで寄付者さまに到着時期をお知らせしているため、発送遅延がわかった時点で寄付者さまに正しい発送時期を伝えることが可能となっています。

さらに、万が一「お礼の品が届かない」など、「さとふる」から申し込みいただいた寄付者さまからのお問い合わせが発生した場合も、事業者さまが対応いただく必要はなく、サポートセンターにて対応しております。

同様に、返礼品登録や在庫調整などの事業者さまからのふるさと納税業務に関するお問い合わせもサポートセンターが対応しています。こうして、クレームにつながりにくい体制をつくりあげています。

今回の件ですと、「さとふる」におけるほぼすべてのポジションが観光物産協会が担当しているようですので、著しい遅延が確定した際には、観光物産協会に「発送遅延が発生する」とお伝えするのも一案です。

しかし、「さとふる」のようにさまざまなポジションの人員を確保しているわけではないでしょうから、会員の皆さま全員に周知するのはなかなか難しいと思われます。

「さとふる」のような体制が整っていない場合、もし可能であれば、個人情報の取り扱いや、会員さまのお問い合わせ対応、発送時期変更のご連絡を事業者さまにて対応できたら良いのですが、全体のシステム変更は今すぐには不可能でしょう。

そのため、まずは正しい発送時期の情報を広く周知できるよう、観光物産協会のSNS（インターネット上のコミュニティサービス）やWebサイトなどを活用いただくのが良いのではと存じます。